كيفية إدارة المتاجر الإلكترونية كالمحترفين
يشيع السؤال عن كيفية إدارة المتاجر الإلكترونية كالمحترفين،والوصول إلى الأرباح والنتائج المرجوة؛ من رواد الأعمال وأصحاب المشاريع الصغيرة، ولكن.. ما معنى إدارة المتاجر الإلكترونية؟
ما المقصود بإدارة المتاجر الإلكترونية؟
تعني عملية إدارة المتاجر الإلكترونية بالإشراف على عمليات البيع والشراء اليومية عبر الإنترنت، ومتابعة وإدارة المواقع ومنصات التواصل الاجتماعي،وضبط دائرة الإنتاج وطرق الدفع والشحن والتخزين، فالإدارة في مجملها تفيد التحكم بكل تفاصيل المشروع.
ما أهمية المتاجر الإلكترونية في العصر الحالي؟
تلعب التجارة الإلكترونية دورا رئيسيا في الاقتصاد العالمي في الوقت الحالي ومن أهم ما توفره:
1- وصول عالمي
تسمح المتاجر الإلكترونية لرواد الأعمال والشركات بالوصول إلى الأسواق العالمية دون الحاجة إلى وجود فروع فعلية في بلاد مختلفة، مما يزيد فرص التوسع والنمو على المدى البعيد وبالتالي زيادة الأرباح.
2- راحة العملاء
توافر المنتج للجمهور المستهدف في أي وقت وأي مكان، دون حاجة للانتقال إلى المتجر نفسه، يوفر الوقت والجهد ويجعل عملية الشراء أكثر راحة، بل تكون أيضا أسرع مما يشجع العملاء على إتمام البيعة طبقا لخطوات متجرك الإلكتروني.
3- تقليل التكاليف التشغيلية
مقارنة بالتجارة التقليدية وما تطلبه من نفقة للإيجار والعمالة والتسويق؛ فالمتاجر الإلكترونية أقل تكلفة، مما يُمَكِّن من إدارة المتاجر الإلكترونية برأس مال أقل، وينتج ذلك أسعارا أفضل للعملاء وأرباحا أعلى للشركات.
4- تعزيز التفاعل مع العملاء
يساعدك متجرك الإلكتروني على تقديم تجربة تسويقية شخصية وفريدة للعميل، وتؤثر في ذلك إيجابا وسائل التواصل، والتي تعزز بدورها العلاقة بين العملاء والشركة وتحسن من تفاعلهم معها وارتباطهم بها.
مهام مدير المتجر الإلكتروني:
مدير المتجر الإلكتروني هو المسؤول عن إدارة وتشغيل المتجر عبر الإنترنت، وتتنوع مهامه تبعا لنوع وحجم المتجر واحتياجات العمل، ومن أهم أدواره:
- تحديث المنتجات والصفحات: تتضمن إدارة المنتجات على الموقع وعرضها على الصفحات ومتابعة التفاعل معها، وتحديث الأسعار باستمرار.
- إدارة المخزون: ويشمل معرفة وحصر المنتجات الموجودة وتحديد الأكثر مبيعا.
- دعم العملاء: متابعة أسئلة واقتراحات العملاء باستمرار والعمل على تطويرها.
- ضمان أمان الموقع: ويشمل العمل باستمرار على تحديث الموقع وتطوير أدوات الحماية به للحفاظ على بيانات العملاء
- إدارة التسويق والترويج: العمل على وضع أهداف متجرك الإلكتروني، وتحديد خطط التسويق المناسبة.
- يمكنك توكيل هذه المهمة لشركة تسويق إلكتروني تسهل عليك هذه المهام شركة وان مليون one1million تقدم لك العديد من خدمات التسويق الإلكتروني لنجاح تجارتك .
الخطوات الأساسية لبناء متجرك الإلكتروني:
1- فهم السوق والجمهور المستهدف:
الجمهور المستهدف هو فئة العملاء الذين يعتقد البائع أو صاحب المشروع أنهم مهتمون بالمنتج الذي يقدمه، مع احتمالية كبيرة لشرائه تبعا للحالة المادية والموقع وسهولة الوصول لهم
وهناك عدة عوامل يمكنك من خلالها تحديد جمهور متجرك الإلكتروني منها:
- ديموغرافية الجمهور: والتي تشمل السن والنوع ومتوسط الدخل والموقع الجغرافي
- تحديد المشكلة التي تواجه الجمهور والعمل على حلها
- معرفة الجمهور بناء على سلوكه الشرائي: والذي يعتمد على نية الشراء والاهتمامات والثقافة، ومدى توافق الجمهور مع نوع حملاتك التسويقية
- الاعتماد على أدوات السوق المستهدف في جمع البيانات المتاحة عن الجمهور المستهدف وتحليلها: ويتم ذلك بطرق عِدَّة منها المقابلات والاستبايانات، أو اللجوء إلى تحليلات جوجل Google analystic أو Google trends أو أدوات التحليل المرتبطة بمواقع التواصل مثل Instagram insights, Twitter insights, facebook audience insights
2- تسجيل مشروعك :
يضمن توثيق المتاجر الإلكترونية حماية المستهلك من الغش والاحتيال، كما يضمن للتاجر ممارسة نشاطه تحت طائلة القانون ويشترط لذلك:
- توفر سجل تجاري.
- وجود حساب بنكي.
- الاتفاق مع شركة شحن؛ لضمان التوصيل وحفظ حقوق العملاء.
3- تحليل المنافسين ونقاط القوة والضعف لديهم:
من الأدوات الهامة جدا في إدارة متجرك الإلكتروني، التحليل التنافسي للسوق المستهدف؛ ويتضمن بحث وتحليل السوق لتحديد المنافسين الحاليين والمحتملين مستقبلًا، وتقييم استراتيجيات التسويق والإدارة الخاصة بهم لوضع خطط ترقى للمنافسة والارتفاع بخدمتك أو منتجك.
وتظهر أهمية التحليل في أنه:
- يساعدك على تصور الوقت المناسب للدخول بمنتجك للسوق.
- هو اللبنة الأولى في تحديد استراتيجيتك التسويقية.
- يفيدك في معرفة الشكاوى التي يواجهها المنافسين لتجنبها، والمميزات الموجودة عندهم للإضافة لها والتفوق عليها.
- يمكنك بشكل دوري من الاطلاع على تطورات السوق، والعمل على مواجهة المنافسة المستمرة في السوق.
4- إنشاء المنصات وتفعيلها:
بعد تحديد الجمهور المستهدف عليك تحديد المنصات التي يتفاعل عليها جمهورك لسهولة الوصول له، ومن أهم هذه المنصات Instagram, Snapchat, Tiktok, Google ads
يمكنك كذلك القراءة عن: كيفية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
5- تحديد سياسة الشحن والاسترجاع:
ما هي سياسة الشحن؟
هي البنود التي تتضمن قواعد الشركات لشحن المنتجات للعملاء، وتساعد كتابتها في فهم العميل لآلية متجرك الإلكتروني، كما تضمن حقوق الشركات أوقات التلف مثلا .
وتوثق الآلية من خلال
- تحديد الأسعار
- اختيار شركة الشحن المناسبة
- توضيح مراحل عملية الشحن؛ متوسط الوقت الذي تصل فيه الطلبات للعملاء، كيفية التسليم، وكل التفاصيل التي تضمن راحة العميل في هذا الصدد
- مراجعة سياستك وتقييمها باستمرار وجعلها قابلة للتحديث في حال ظهور أي شكاوى أو ملاحظات من العملاء
6- جودة خدمة العملاء
يعتقد 77% من المستهلكين أن خدمة العملاء الجيدة سبب رئيسي في نجاح المتاجر الإلكترونية؛ لأنها تؤثر بشكل مباشر على ولاء العملاء للشركة وارتباطهم بها، كما تعمل على تحسين تجربة المستهلك وزيادة معدل تحويل علامتك التجارية.
ما مهارات موظفي خدمة العملاء؟
يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى مهارات عدة للتعامل مع العملاء بشكل فعال والعمل على كسب ثقتهم، منها:
- القدرة على حل المشكلات
- التواصل والفهم
- الصبر والمرونة
- معرفة المنتجات والخدمات معرفة جيدة
- القدرة على التكيف
- ضبط النفس
- تفهم الفروق الثقافية
- إدارة الوقت
- العمل الجماعي
- المهارات التقنية
ما أهمية خدمات ما بعد البيع لإدارة متجرك الإلكتروني؟
تعتبر خدمات ما بعد البيع خطوة حاسمة ومؤثرة في الاحتفاظ بالعميل وتشجيعه على تكرار التعامل مع متجرك الإلكتروني وتكتسب أهميتها لكونها تعمل على:
- زيادة المصداقية
- جمع الملاحظات لتحسين تجربة العملاء
- التشجيع على المراجعات الإيجابية
- زيادة فرص البيع التكاملي
فهي تعتبر ميزة تنافسية عالية حين العمل على تحسينها
7- التحليل والتقييم المستمر
يساعد تحليل بيانات المتاجر الإلكترونية في تحسين استراتيجيات التسويق والبيع والعروض الترويجية والمنتجات عالية الطلب، وهناك أنواع مختلفة من البيانات يمكنك تحليلها، منها:
- بيانات المنتجات
تتضمن تفاصيل عن المنتجات كالصور والأصناف والمنتج الأكثر مبيعا، ويمكن الاستفادة منها في تحديد الطلبات وتوزيع العرض
- بيانات العملاء
تحوي بيانات العملاء على العناصر الديموغرافية للعملاء كالسن والنوع والجنس، كمايمكن الاستفادة منها في تحديد الـ Buyer persona ,والجمهور المستهدف
- بيانات المبيعات
تتضمن معلومات عن المبيعات اليومية والشهرية والسنوية وقيمتها،ومتوسط عدد الطلبات لكل فترة كذلك،وتفيد هذه البيانات في تحسين استراتيجيات التسعير والترويج
- بيانات التفاعلات على الموقع
تشمل عدد زوار الموقع وعدد المشاهدات والمدة الزمنية على الموقع ومعدل الارتداد كذلك
وتؤثر هذه البيانات في تحسين المواقع وتحديد الصفحات الأكثر رواجا .
- بيانات منصات التواصل الإجتماعي
تتضمن عدد المتابعين وموقعهم ومدى تفاعلهم مع المحتوى على منصات التواصل الاجتماعي وعدد مشاهدات الصفحات والإعلانات المعروضة،كما تفيد في تعزيز المحتوى وتحسين الحملات التسويقية وزيادة المحتوى التفاعلي والتسويق بالمحتوى
8- وضع خطة النمو والتوسع
في النهاية بعد الانطلاق بمتجرك الإلكتروني واستقراره في السوق يحين وقت المراجعة والتقييم المستمرَين؛ للتوصل إلى أهم نقاط قوة علامتك التجارية وتطويرها،ونقاط الضعف والعمل عليها كذلك، تمهيدا لوضع خطة توسع واضحة معتمدة على أهداف محددة كزيادة المبيعات على سبيل المثال ووضع استراتيجية لتحقيق ذلك الهدف، وحساب التكاليف المالية المحتملة للوصول له.
كما تسعى خطة النمو لتحسين القرارات المتخذة من قِبَل إدارة متجرك الإلكتروني بناءً على الاستراتيجيات التسويقية والمعلومات المتاحة بعد تحليل البيانات.
